竞争焦点
随着电脑产业进入成熟期，产业整合已初步完成，价格的影响力开始弱化，服务取而代之成了各厂商竞争的焦点之一。然而，服务不是口号，不是承诺，它涉及很多因素，是一个综合工程，其中成本、技术与管理堪称最大的三个因素。
要做好服务，就必须遍插红旗，建好服务网点和服务队伍，此外还得有充足的备件甚至备用机，这些都需要资金。只有销量很大的厂商才能摊薄服务成本，没有规模的厂商既便其初始投资再多，也不可长期担负得起高昂的服务成本。除了成本外，技术与管理也是做好服务的重要因素。电脑属于高科技产品，电脑服务需要相应的技术力量是“题中应有之义”，管理则一切经营活动的基础，有资金有技术没管理，也什么事都做不好。
追求卓越，服务为王
显然，厂商的实力是电脑服务品质的根本保障，只有实力的厂商才能做好电脑服务，从而营造出一个和谐的消费环境。联想是中国电脑产业的领导者，不但是电脑销售之王，也是服务之王。联想很早就推出了“阳光服务”，并不断完善服务政策。联想阳光服务作为国内IT服务的领军者，一直追求卓越，在服务标准、服务管理等方面不断树立行业标杆。
联想服务政策的主基调是，向用户提供多样化的服务产品，以满足其多样化的需求，即为个人用户、中小企业用户、大型行业用户实行不同的服务政策。应该说，联想的服务政策都是高标准的。它包括：针对台式电脑的“2×2×365”快速修复服务，即2小时响应、第2自然日修复，全年无休，其中2小时响应的实施范围是全国所有地区，第2日修复的实施范围是全国1250个城市；针对笔记本电脑的“贴心专业”服务，其具体内容为，14692个城市上门服务，2小时响应、在208个城市实现第3自然日服务（覆盖了98％的笔记本电脑服务量）且全年无休；针对大客户推出“专属服务”，覆盖了用户在售前、售中到售后的全部环节。“长期锁定、贴身定制、及时响应”是联想专属服务给用户的长期承诺。它将成为联想在企业级市场除产品以外的一个差异化核心竞争优势。
服务政策是高标准的，执行也是高标准的。执行力强源于联想拥有一个庞大的服务支持体系，它包括：
业界领先的客户联络中心：拥有800多条电话线路，600多个座席，700多名咨询工程师，日接待3万人次电话咨询的服务能力。在亚太地区首家通过COPC-2000国际权威认证，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。
规模最大的服务网络：联想拥有1063家服务网点（包含Lenovo和Think品牌产品的服务），服务网点五级以上城市覆盖率100％，服务范围覆盖全国所有城乡乡镇。
实力雄厚的工程师队伍：联想拥有5700名通过国家信产部权威认证的服务工程师；其中450名工程师达到CompTIA国际权威认证标准，另外330名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师，为解决用户问题提供了强大的技术支持。
功能强大的网站服务：联想网站服务是联想为用户提供的服务模式之一,其服务频道作为一个功能强大的WEB SERVICE平台,为用户提供多种功能强大的服务。联想网站服务频道,功能强大,使用便捷.通过功能和产品两个纬度锁定用户的一切需求；实现了通过主机编号查询主机配置、驱动、服务等多种的详细信息,实现了真正的"一号通"服务；通过创新的联想智能驱动为用户实现了驱动判断、下载、安装、修复、升级一条龙的自助服务。
高效快捷的备件运作：联想在全国建立了2个备件中心库，13个区域备件分库和300多个一线备件库，通过高效物流运作，备件次日10时送达率超过90%，为快速解决用户问题提供了强有力的保障。
国际领先的服务过程管理：基于ITIL服务理念，联想建立了服务全过程管理系统（SPM）。用75项数据来监控每一个服务过程，完善的技术升级和管理升级系统,能够对过程中的异常情况自动进行升级处理,保证了服务承诺的兑现。在总部监控中心，158项指标通过系统自动生成清晰的动态图表，实时监测分析全国服务机构的服务能力，督促服务机构的不断完善，实现服务业务的持续改进。
在联想阳光服务曾十次问鼎CCID年度服务大奖、五次蝉联CTI中国最佳呼叫中心、荣获100多项政府、媒体、业界颁发的服务奖项。特别值得一提的是，联想作为都灵冬奥会的IT服务提供商，完美的完成了各项IT服务工作，保证了都灵冬奥会IT系统的零故障运行，受到国际相关机构与媒体的称赞，联想阳光服务也从此具有奥运品质。
联想希望借此不断提升服务品质，宣传服务理念，打造自己的服务品牌，把电脑服务的标杆树得更高。联想的这些举措无疑会对国内电脑服务市场产生积极影响，使其更加规范化、标准化、透明化，从而为整个电脑产业营造出一个公平、公正的竞争环境和和谐的消费氛围。
|
